Preguntas Frecuentes

El arbitraje de consumo es un mecanismo para resolver los conflictos que puedan surgir entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales por una vía extrajudicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos.

Se trata de un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales con respecto a sus derechos reconocidos en sus relaciones de consumo, elegido y aceptado por ambas partes y sin necesidad de acudir a los Juzgados y Tribunales, en el que interviene una persona mediadora que orienta y asiste a las partes para llegar a una acuerdo satisfactorio para las mismas.

Cuando se solicita un arbitraje de consumo, y una vez que la solicitud haya sido admitida y se haya aceptado el arbitraje, la Junta Arbitral en cuestión intentará llegar a un acuerdo entre las partes de tal modo que se ponga fin al conflicto sin necesidad de celebrar el arbitraje. Es la denominada mediación previa en el seno del procedimiento arbitral de consumo.

Si alguna de las partes se opone a realizar la mediación o no se consigue un acuerdo en la misma, se continúa con la celebración del arbitraje de consumo, que es un procedimiento que finaliza con el dictado de un laudo por el órgano arbitral que vincula a las partes en conflicto, es decir, que tiene la misma fuerza de una sentencia dictada por un órgano judicial.

No. El arbitraje de consumo no puede ser solicitado por las empresas o profesionales, ni para resolver controversias entre ellos, ni para solucionar conflictos que tengan con personas consumidoras. Al contrario, el arbitraje de consumo siempre debe solicitarse, de manera voluntaria, por una persona consumidora o usuaria que tenga un conflicto con una determinada empresa o profesional.

Es un servicio público que la Administración (y concretamente la Diputación Provincial de Sevilla a través de la Junta Arbitral Provincial de Consumo) pone a disposición de la ciudadanía para resolver mediante el arbitraje de consumo los conflictos que puedan plantearse entre las personas consumidoras o usuarias y las empresas o profesionales relativos a sus relaciones de consumo .

Las Juntas Arbitrales de Consumo son los órganos administrativos que gestionan el servicio público del arbitraje institucional de consumo y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a los árbitros.

Son Juntas Arbitrales de Consumo dentro del Estado:

A) La Junta Arbitral Nacional, adscrita al Instituto Nacional del Consumo.

B) Las Juntas Arbitrales territoriales constituidas mediante convenio de colaboración entre las Administraciones públicas y el Instituto Nacional del Consumo.

La Junta Arbitral Provincial de Consumo de Sevilla fue acreditada por Resolución de la Directora General de Consumo, de fecha 22 de noviembre de 2022, como Entidad de Resolución de Litigios en materia de Consumo (RAL), al amparo de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Será competente para conocer de las solicitudes individuales de arbitraje de las personas consumidoras o usuarias, la Junta Arbitral de Consumo a la que éstas y las empresas o profesionales, de común acuerdo, sometan la resolución del conflicto.

En defecto de acuerdo de las partes, será competente la Junta Arbitral territorial en la que tenga su domicilio el consumidor. Pero si conforme a este criterio existieran varias Juntas Arbitrales territoriales competentes, conocerá del asunto la de inferior ámbito territorial. Así pues, y salvo que las partes se sometan expresamente a la misma, la Junta Arbitral Provincial de Consumo de Sevilla conocerá de aquellas solicitudes de arbitraje en las que el consumidor se encuentre domiciliado en la provincia de Sevilla y el municipio de su domicilio no tenga constituida una Junta Arbitral de Consumo propia.

Cuando exista una limitación territorial en la oferta pública de adhesión al sistema arbitral de consumo, será competente la Junta Arbitral de Consumo a la que se haya adherido la empresa o profesional (por ejemplo, en el caso de las empresas distribuidoras de energía domiciliadas en Andalucía las mismas se encuentran adheridas a la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma) y si se hubiera adherido a varias, aquella por la que opte el consumidor. Esta limitación se hará constar en el distintivo acreditativo de la adhesión de la empresa al sistema arbitral de consumo.

El arbitraje de consumo puede ser en derecho (cuando los órganos arbitrales resuelven la controversia aplicando el ordenamiento jurídico vigente), o en equidad (cuando los órganos arbitrales resuelven tras examinar el conflicto con detenimiento y aplicar sus conocimientos con justicia). El arbitraje de consumo siempre es en equidad salvo que ambas partes manifiesten expresamente su voluntad de que sea en derecho.

Sí. Se puede solicitar el arbitraje de consumo, pero al no estar la empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo, la misma podrá aceptar o no someterse al arbitraje solicitado, ya que se trata de un procedimiento voluntario.

En este caso la empresa debe someterse de manera obligatoria al arbitraje solicitado por la persona consumidora, ya que se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo. No obstante, si la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo se ha efectuado por la empresa con alguna limitación, el sometimiento obligatorio de ésta dependerá de que el conflicto quede comprendido dentro de dicho límite.

La adhesión se realiza mediante una oferta unilateral de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo que tendrá carácter público, por eso se denomina oferta pública de adhesión. En la oferta pública de adhesión se expresará si se opta por que el arbitraje se resuelva en derecho o en equidad, así como, en su caso, el plazo de validez de la oferta y si se acepta la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales. En el supuesto de no constar cualquiera de estos extremos, la oferta se entenderá realizada en equidad, por tiempo indefinido y con aceptación de la mediación previa.

La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo podrá hacerla mediante la presentación ante la Junta Arbitral elegida del oportuno formulario debidamente cumplimentado mediante el que se solicita la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. En el caso de la Junta Arbitral Provincial de Sevilla el formulario se puede descargar de su página web u obtenerse presencialmente en la sede de la Junta Arbitral, y habrá de acompañarse de la siguiente documentación: si se trata de un autónomo, el Certificado de Alta en el IAE correspondiente al ejercicio actual y la copia del NIF; y si se trata de una sociedad u otra persona jurídica, además de lo anterior (el NIF será el de su representante), copia de la escritura de constitución y del documento de apoderamiento en favor de su representante, así como comunicación acreditativa del NIF de la empresa.

Es un distintivo que las empresas o profesionales adheridos al Sistema Arbitral de Consumo podrán utilizar en sus comunicaciones comerciales.

En el caso de ofertas públicas de adhesión limitada, las comunicaciones comerciales en las que se utilice el distintivo oficial concedido deberán poner a disposición del consumidor el modo de acceder a la información sobre el ámbito de la oferta de adhesión realizada. No obstante, atendiendo al contenido de la limitación la Presidencia de la Junta Arbitral competente podrá aceptar la oferta pública de adhesión limitada pero negando el derecho a utilizar el distintivo oficial.

El distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo podrá figurar en castellano o en las demás lenguas cooficiales del Estado en las respectivas comunidades autónomas donde se utilice.

Sí, la adhesión es voluntaria, por lo tanto las empresas podrán denunciar su oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. La denuncia tendrá efectos a partir de los 30 días naturales de su comunicación a la Junta Arbitral, salvo que en la oferta pública de adhesión se prevea un plazo distinto o en la denuncia se establezca un plazo mayor. Hay que tener en cuenta que la denuncia no afectará a las solicitudes de arbitraje presentadas con anterioridad a la fecha en que la denuncia deba surtir efecto.

Desde la fecha en que se produzca la comunicación de la denuncia a la Junta Arbitral competente la empresa o profesional perderá el derecho a usar el distintivo oficial.

Deberá presentar una solicitud de arbitraje, que podrá cumplimentar y descargar directamente en esta página web, a través de cualquiera de los medios previstos en la Ley. Si lo hace de forma presencial podrá presentarla, además de en la propia sede de la Junta Arbitral Provincial ubicada en Plaza del Triunfo nº 1, Sevilla (necesaria cita previa):

• En las oficinas de registro.

• En las oficinas de correos. En este caso tienes que entregar el sobre abierto para que sellen tu escrito con la fecha de entrega, y te faciliten copia del mismo.

• Si te encuentras en el extranjero, en las representaciones diplomáticas y oficinas consulares de España.

Asimismo, podrá cumplimentar el formulario anterior en el ordenador, guardarlo y enviarlo adjunto a través de la Sede Electrónica de la Diputación de Sevilla (https://sedeelectronicadipusevilla.es/opencms/opencms/sede), para lo cual necesitará certificado electrónico instalado en el navegador de Internet.

Excepcionalmente, y para facilitar el acceso al Sistema Arbitral, se admitirán las solicitudes de arbitraje presentadas a través del correo electrónico de la Junta Arbitral Provincial de Consumo de Sevilla (japcsevilla@dipusevilla.es), cuidando que la solicitud esté debidamente firmada y vaya acompañada de la documentación que acredite la identidad del solicitante y la existencia de la relación de consumo (y toda ella presente calidad de imagen suficiente que permita su legibilidad).

Por último, y en lugar de presentarla directamente, también podrá hacerlo a través de una Asociación de Consumidores o de una Oficina Municipal de Información al Consumidor, que serán las encargadas de realizar el trámite por la persona consumidora o usuaria.

A través del arbitraje de consumo la ciudadanía puede resolver las controversias de consumo que surjan con empresas o profesionales, salvo en los siguientes casos:

• Cuando las partes en conflicto son dos empresas o profesionales.

• Cuando se solicita arbitraje de consumo por una empresa o profesional.

• Cuando se trate de solicitudes en las que los conflictos versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivado de ellos.

• Cuando se trate de solicitudes de arbitraje que resulten infundadas, es decir, aquellas en las que no se justifiquen adecuadamente los hechos reclamados.

• Cuando no se aprecie la afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de la personas consumidoras o usuarias.

• Cuando exista un procedimiento judicial sobre la cuestión en concreto, ya que las vías del arbitraje de consumo y judicial son mutuamente excluyentes.

• Cuando se haya acudido al procedimiento extrajudicial ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Se puede presentar directamente una solicitud de arbitraje. No obstante, es recomendable que, de manera previa, presente una hoja de quejas y reclamaciones contra la empresa, ya que hay empresas que supeditan el someterse a arbitraje a que se le haya presentado de manera previa una reclamación ante sus propios mecanismos gratuitos de solución de conflictos.

Por el contrario, si se pretende iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, en las materias en las que ésta resulta competente (según el art. 3 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril), sí será necesario que, con carácter previo, el usuario final presente la correspondiente reclamación ante el operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamación.

Normalmente las empresas que se adhieren al Sistema Arbitral de Consumo lo hacen sin limitaciones, es decir, cualquier tipo de conflicto de consumo que se plantee entre las partes podrá ser resuelto mediante el arbitraje de consumo.

No obstante, hay veces que la empresa se adhiere al Sistema Arbitral de Consumo poniendo condiciones, es decir, se someten al arbitraje de consumo para ciertos asuntos pero no para otros.

Por ejemplo:

-Aceptan arbitrajes solo en el seno de ciertas Juntas Arbitrales de Consumo.

-Aceptan solo arbitrajes en derecho.

-Establecen límites temporales para reclamar, no aceptando aquellas que superen cierta antigüedad.

-Establecen límites cuantitativos a los importes reclamados para aceptar el arbitraje.

-Aceptan los arbitrajes referidos tan solo a ciertos aspectos de la relación comercial entre la clientela y la empresa.

-Fijan condiciones de procedimiento previas para que se acepte el arbitraje.

Se inicia con la formalización de una solicitud de arbitraje que deberá reunir los requisitos siguientes:

a) Nombre y apellidos, domicilio, lugar señalado a efectos de notificaciones y nacionalidad del solicitante, y, en su caso, de su representante; en el caso de ciudadanos españoles, se expresará el número del documento nacional de identidad y, tratándose de extranjeros, se expresará el número de identidad de extranjero o, en su defecto, el de su pasaporte o documento de viaje.

b) Nombre y apellidos o razón social y domicilio del reclamado, así como, si fuera conocido por el reclamante, el domicilio a efecto de notificaciones, o, en último caso, si el consumidor o usuario no dispone de tales datos, cualquier otro que permita la identificación completa del reclamado.

c) Breve descripción de los hechos que motivan la controversia, exposición sucinta de las pretensiones del reclamante, determinando, en su caso, su cuantía y los fundamentos en que basa la pretensión.

e) En su caso, copia del convenio arbitral.

f) En el supuesto de que existiera oferta pública de adhesión al arbitraje en derecho, el reclamante deberá indicar si presta su conformidad a que se resuelva de esta forma. No obstante, en caso de no cumplimentar este apartado, se requerirá al reclamante para que manifieste su conformidad con la decisión en derecho. Si manifestara su desacuerdo, se tratará la solicitud como si fuera dirigida a una empresa no adherida

g) Lugar, fecha y firma, convencional o electrónica.

Además, acompañando a la solicitud podrán aportarse o proponerse las pruebas que el reclamado pretenda utilizar.

Una vez recibida la solicitud, se comprobará en primer lugar si reúne los requisitos mínimos exigidos, de tal forma que en caso contrario se requerirá al reclamante su subsanación en un plazo que no excederá de quince días, con la advertencia de que de no subsanarse en dicho plazo se le tendrá por desistido de la solicitud y se procederá al archivo de las actuaciones.

Se trata de los denominados órganos arbitrales (unipersonales o colegiados), que son los competentes para decidir sobre la solución de los conflictos. Una vez que se admite una solicitud de arbitraje, si las partes no han llegado a un acuerdo en virtud de la mediación previa efectuada, en su caso, la Presidencia de la Junta Arbitral de Consumo designa el órgano arbitral que ha de conocer del asunto y cita a las partes al acto de la audiencia arbitral.

El órgano arbitral podrá ser:

• Árbitro/a único/a (órgano arbitral unipersonal): Una sola persona decide sobre el asunto sometido a su parecer, propuesto/a por la Administración.

Los asuntos de los cuales conocerá un/a árbitro/a único/a serán: cuando las partes así lo acuerden; así como cuando lo acuerde la persona que desempeña la Presidencia de la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la cuantía del conflicto sea inferior a 300 euros y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje.

• Colegio arbitral (órgano arbitral colegiado): Integrado por 3 árbitros/as (uno/a a propuesta de la Administración, otro/a a propuesta de las asociaciones de consumidores y usuarios y otro/a a propuesta de las organizaciones empresariales).

Los asuntos sobre los que conozca el colegio arbitral serán los que no estén previstos para su conocimiento por un/a árbitro/a único/a.

Para que los árbitros miembros de los órganos arbitrales puedan desempeñar su función en una Junta Arbitral de Consumo han de estar acreditados ante la misma. Dicha acreditación será realizada por la persona que desempeñe la Presidencia de la Junta Arbitral de Consumo mediante resolución, atendiendo a los requisitos de honorabilidad y cualificación establecidos por el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo (órgano colegiado de representación y participación en materia de arbitraje de consumo). En todo caso, además, los/las árbitros/as acreditados/as a propuesta de la Administración deberán ser licenciados/as en Derecho.

No. Las personas que integran un determinado Colegio Arbitral son totalmente imparciales e independientes en su actuación, con independencia de que las personas que hayan solicitado el arbitraje pertenezcan o no a la asociación en calidad de socios/as.

No es obligatorio que se asista al acto de la audiencia arbitral. No obstante, es muy recomendable que se haga ya que en este acto el órgano arbitral decidirá el asunto tras examinar la documentación y pruebas aportadas (documentos, testigos, grabaciones, correos, productos, facturas, etc.) y las manifestaciones efectuadas en la propia audiencia por las personas (consumidoras y usuarias, así como empresas o profesionales) que acudan al propio acto.

Una vez que la Junta Arbitral Provincial de Consumo tenga conocimiento fehaciente del acuerdo conciliatorio hay que distinguir las siguientes situaciones:

- En el caso de que aún no se haya acordado formalmente el inicio del procedimiento arbitral se decretará la inadmisión y el archivo de la solicitud ante la falta de afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de los consumidores o usuarios.

- En el caso de que se ya se haya acordado el inicio del procedimiento arbitral, éste seguirá adelante y concluirá con un laudo en el que se recoja el acuerdo conciliatorio alcanzado con fuerza ejecutiva.

Si la persona solicitante del arbitraje no pudiera asistir en persona al acto de la audiencia arbitral, podrá designar a una persona que la represente para que actúe en su nombre. Para ello bastará:

• Un escrito en el que conste los datos personales, DNI y firma de la persona representante y representada.

• Que la persona representante esté informada del asunto.

El laudo, con el cual finaliza el procedimiento arbitral, se dictará y notificará a las partes en un plazo de 90 días naturales contados desde que se acuerde el inicio del procedimiento habiendo recibido el órgano arbitral la documentación completa necesaria para la tramitación del arbitraje.

El laudo arbitral es la resolución dictada por el órgano arbitral que da solución al conflicto entre las partes afectadas (persona consumidora y empresa o profesional). Este laudo vincula a ambas partes y, por lo tanto, es de obligado cumplimiento para las mismas. Tiene la misma eficacia que una sentencia judicial.

En este caso, la otra parte podrá acudir a los Tribunales solicitando la ejecución del laudo arbitral. El órgano judicial competente para ello será el Juzgado de Primera Instancia del lugar en que el laudo haya sido dictado.

Hay que tener en cuenta que quien solicite ante el oportuno Juzgado la ejecución de un determinado laudo deberá acudir al mismo en compañía de personas que desempeñen las funciones de abogacía y procuraduría, siempre que la cantidad en litigio sea superior a 2.000 euros. Si es inferior entonces no hará falta acudir en compañía de dichos/as profesionales.

Para la interposición de una demanda de ejecución de laudos dictados por las Juntas Arbitrales de Consumo no será necesario pagar ningún tipo de tasa judicial, ya que ese es uno de los supuestos exentos del pago de la misma.

En este caso, podrá solicitar la aclaración del laudo. Dentro de los 10 días siguientes a la notificación del laudo, salvo que las partes hayan acordado otro plazo, se podrá solicitar (con notificación a la otra parte) a los/as árbitros/as la aclaración de un punto o de una parte concreta del laudo.

Asimismo, y en caso de que fuera necesario, también se podrá solicitar:

• La corrección de cualquier error de cálculo, de copia, tipográfico o de naturaleza similar.

• El complemento del laudo respecto de peticiones formuladas y no resueltas en él.

• La rectificación de la extralimitación parcial del laudo, cuando se hay resuelto sobre cuestiones no sometidas a su decisión o sobre cuestiones no susceptibles de arbitraje.

El simple desacuerdo con el laudo dictado no es motivo de la anulación del mismo. Contra un laudo definitivo se podrá ejercitar la acción de anulación del mismo cuando la parte que ejerce la acción de anulación pueda alegar y demuestre:

• Que el convenio arbitral no existe o no es válido.

• Que no ha sido debidamente notificada de la designación de un/a árbitro/a o de las actuaciones arbitrales o no ha podido, por cualquier otra razón, hacer valer su derechos.

• Que los/las árbitros/as han resuelto sobre cuestiones no sometidas a su decisión.

• Que la designación de los/las árbitros/as o el procedimiento arbitral no se ha ajustado al acuerdo entre las partes, salvo que dicho acuerdo fuera contrario a una norma imperativa de la Ley, o, a a falta de dicho acuerdo, que no se ha ajustado a la Ley.

• Que los/las árbitros/as han resuelto sobre cuestiones no susceptibles de arbitraje.

• Que el laudo fuera contrario al orden público.

   

La acción de anulación habrá de ejercitarse dentro de los 2 meses siguientes a su notificación. En caso de que se hubiera solicitado corrección, aclaración o complemento del laudo, se contará desde la notificación de la resolución sobre esta solicitud, o desde la expiración del plazo para adoptarla. La acción de anulación se llevará a cabo a través de los cauces de juicio verbal.

No hay que olvidar que el laudo produce efectos de cosa juzgada y frente a él solo se podrá ejercer:

• La acción de anulación, de acuerdo a lo indicado con anterioridad.

• La revisión de acuerdo con lo establecido en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil para sentencias firmes.

Las vías del arbitraje de consumo y judicial son mutuamente excluyentes, es decir, por lo general si se acude a un arbitraje no se podrá acudir a la vía judicial y viceversa. En este caso, si se ha acudido a la vía del arbitraje de consumo, la persona reclamante podría acudir a la vía judicial si:

• La empresa hubiera rechazado el arbitraje solicitado.

• El arbitraje solicitado tratara sobre asuntos relativos a intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios derivada de ellos.

• Se hubiera dictado laudo arbitral dando finalizadas las actuaciones sin entrar en el fondo del asunto, e indicándose en el mismo que puede acudirse a la vía judicial:

-Cuando la parte reclamante no concrete su pretensión o no aporte los elementos indispensables para el conocimiento del asunto,

-Cuando las partes acuerden dar por terminadas las actuaciones, o

-Cuando el órgano arbitral compruebe que la continuación de las actuaciones resulte imposible.

No se podrá acudir al arbitraje de consumo si se estuviera tramitando en vía judicial el mismo asunto. No obstante, si tras acudir a la vía judicial en ésta no se ha decidido sobre el fondo del asunto sí se podría acudir al arbitraje de consumo.

A partir de este momento puede acudir a la vía judicial, presentando la oportuna demanda.

Ante la jurisdicción civil, normalmente a través de los denominados juicios monitorios, juicios verbales y juicios ordinarios

Ante un conflicto con una empresa o profesional, si no es posible encontrar una solución a través del diálogo, se puede solicitar una hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía para dejar constancia de la situación, ya sea:

Una QUEJA: manifestación de desagrado, efectuada por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia quien lo comercializa o presta, mostrando solo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.

Una RECLAMACIÓN: manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, a la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, la realización de una prestación a la que cree tener derecho, o cualquier otra pretensión, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.

Una DENUNCIA: escrito en el que se ponen en conocimiento de la Administración Pública hechos que pudieran ser constitutivos de una infracción administrativa en materia de consumo.

El modelo de hojas de quejas y reclamaciones está integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado en formato vertical. Un ejemplar irá destinado a la Administración, otro para la parte reclamada y otro para la parte reclamante.

No es obligatorio utilizar este modelo específico para interponer quejas o reclamaciones ante las empresas o profesionales, si bien es recomendable utilizar el modelo oficial puesto que obliga a las empresas a dar una respuesta completa por escrito en el plazo de diez días hábiles, mientras que utilizando cualquier otro medio las empresas disponen de 1 mes de plazo para su contestación.

No obstante, en el caso de que la persona usuaria traslade a la Administración de Consumo una reclamación presentada por un medio diferente al modelo oficial para su tramitación conforme al Decreto 82/2022, de 17 de mayo, la Administración de consumo que la tramite requerirá la subsanación para que utilice el modelo oficial regulado en dicha norma, no siendo necesario volver a presentar la queja o reclamación ante la empresa o profesional si ya lo hizo previamente y así lo acreditó.

Las quejas y reclamaciones de consumo pueden presentarse ante la empresa o establecimiento reclamado, utilizando el formulario oficial regulado en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, que regula las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía y su tramitación administrativa:

• De manera presencial en el propio establecimiento a reclamar, solicitando un ejemplar de hoja de quejas y reclamaciones.

• De manera telemática, si la empresa está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@), y utilizando certificado electrónico.

• Haciendo llegar al establecimiento, a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción, los tres ejemplares de la hoja descargados en esta misma página web (formulario de hoja de quejas y reclamaciones) ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante.

Sí. Actualmente sólo en el caso de que la empresa esté adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) que depende de la Dirección General de Consumo, se podrá presentar la reclamación directamente por vía telemática utilizando el certificado digital. Asimismo, y si se ha reclamado de manera previa a la empresa utilizando la hoja de quejas y reclamaciones en formato papel o físico, se podrá remitir la queja o reclamación a la Administración de Consumo utilizando la Presentación Electrónica General.

De acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, contarán con la obligación de disponer del libro de hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía:

• Toda empresa titular de actividad que comercialice bienes o preste servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, referidas a las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.

• Quien realice una actividad comercial o profesional fuera de un establecimiento fijo (incluyendo cuando se presten a domicilio).

• Quien comercialice bienes o preste servicios de forma itinerante haciendo uso de vehículos.

• Cuando se realicen ventas de bienes o prestaciones de servicios a distancia (por ejemplo, a través de internet).

• En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos o contratación telemática.

• Solicitándolas en los establecimientos que presten servicios o comercialicen bienes en Andalucía.

• Descargándolas en la página web consumo responde(formulario de hoja de quejas y reclamaciones).

En estos casos, las hojas de quejas y reclamaciones deberán ser entregadas, a petición de la persona consumidora, de manera obligatoria, inmediata y gratuita, en el lugar donde se produzca la venta o la prestación de los servicios.

De acuerdo con lo indicado en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, en todo caso y, especialmente, en los casos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones a través de Consumo Responde.

No. Aunque la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones ha de hacerse llegar al establecimiento donde se reclame, presencialmente o por correo, o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, no se podrá obligar a cumplimentar la hoja en el propio establecimiento. La persona reclamante podrá llevarse la misma para cumplimentarla en otro lugar, por ejemplo, en su domicilio.

El hecho de que una determinada empresa o establecimiento se niegue a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el carecer de las mismas, no será obstáculo para ejercer el derecho a reclamar, pudiendo presentarse la reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción (por ejemplo, utilizando cualquier escrito de reclamación dirigido a la empresa).

Sin perjuicio de lo anterior, se podrá solicitar el auxilio de la Policía Local o Municipal para que haga constar, según los casos, la negativa de la empresa o establecimiento a facilitar, acusar recibo, recibir las hojas de quejas y reclamaciones, la inexistencia de las mismas o la negativa a su cumplimentado fuera del establecimiento.

La persona que reclama rellenará sus datos personales e información de contacto de la forma más completa posible, y la empresa reclamada cumplimentará sus datos en el espacio reservado para ello.

Es importante que la persona que reclama realice una descripción breve y precisa de los hechos ocurridos, así como que indique su pretensión (lo que desea pedir con la queja o reclamación: compensación, disculpa, nuevo producto o servicio, reparación, descuento, multa, etc.). Todo ello será expresado en el espacio destinado para ello o, en caso de ser necesario, en folios anexos.

La empresa titular de la actividad reclamada acusará recibo de la presentación de la hoja mediante su firma, sellado u otro medio similar, sin que ello suponga aceptación de los hechos ofrecida por la persona reclamante.

Es importante saber que la presentación de una hoja de quejas y reclamaciones ante una determinada empresa es siempre gratuita.

Es altamente recomendable consultar las instrucciones que vienen recogidas en el anverso de la hoja de quejas y reclamaciones.

Una vez rellena la hoja de quejas y reclamaciones la persona que reclama deberá conservar dos ejemplares (el ejemplar para la Administración y el ejemplar para la parte reclamante), y la empresa se quedará con el ejemplar para la parte reclamada.

Sí. Cuando se haya presentado una queja o reclamación contra una empresa, establecimiento o centro, estos cuentan con la obligación de ofrecer una respuesta o contestación en el plazo de 10 días hábiles:

• Mediante escrito razonado.

• Por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante.

• De manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta.

La falta de respuesta dentro del plazo establecido por el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, podría constituir una infracción administrativa de acuerdo con la Ley 13/2003, de 17 de diciembre. Dicha infracción, inicialmente de carácter leve, podría ser sancionada con una multa de entre 200 y 5.000 euros.

En este caso, la persona reclamante podrá remitir, para su tramitación, la hoja de quejas y reclamaciones a la Administración.

En estos casos la empresa o profesional estaría cometiendo una infracción administrativa recogida en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, susceptible de ser objeto de la pertinente sanción administrativa. Igualmente, serían sancionables las siguientes conductas:

• La negativa a acusar recibo mediante la firma, sellado u otro medio similar, de las hojas de quejas y reclamaciones.

• La negativa a recibir las hojas de quejas y reclamaciones en su establecimiento.

• Negarse a posibilitar cumplimentar las hojas de quejas y reclamaciones fuera del establecimiento.

Junto con la hoja de quejas y reclamaciones que, en su caso, remita a la Administración competente, la persona reclamante deberá acompañar copias de:

• Si la hubiera, de la respuesta o contestación efectuada por la empresa.

• Factura o justificante de pago.

• Contrato.

• Folletos informativos.

• Documento de garantía.

• Cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.

De acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, el plazo para la tramitación de una reclamación será de 3 meses contados desde la fecha en que la reclamación haya tenido entrada en la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) o en la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería de Salud y Familias (Servicio Provincial de Consumo).

En ese plazo el órgano tramitador de la reclamación contactar, en su caso, con la parte reclamante y la parte reclamada para intentar encontrar una solución que pueda satisfacer a ambas.

1. Procederá el archivo de las actuaciones cuando se produzca alguna de las

siguientes actuaciones:

a) Ambas partes lleguen a un acuerdo expreso.

b) Exista una entidad pública de resolución alternativa en el ámbito sectorial del

conflicto planteado.

c) Cuando no haya sido posible alcanzar un acuerdo entre las partes o el órgano que

se encuentre tramitando la reclamación considere que no existe una solución acorde con

el ordenamiento jurídico que pueda satisfacer a ambas.

d) La parte reclamante desista de su reclamación.

e) La parte reclamada se allane a la pretensión de la parte reclamante.

f) Las partes acepten el arbitraje como forma de resolver el conflicto.

g) Cuando la empresa haya cesado su actividad, esté cerrada o resulte desconocida

o ilocalizable.

2. Cuando las partes acepten el arbitraje como forma de resolver el conflicto, el órgano que tramite la reclamación procederá al archivo de las actuaciones remitiendo la correspondiente solicitud de arbitraje junto con el expediente a la Junta Arbitral de Consumo que las partes de común acuerdo hubieran elegido o, en su defecto, que resulte competente, con comunicación de todo ello a las partes interesadas.

3. El órgano que tramite la reclamación podrá acompañar la comunicación de archivo de las actuaciones prevista en el apartado 1 de un informe, que contendrá los siguientes extremos:

a) Un análisis del conflicto planteado entre las partes.

b) Un resumen de las actuaciones practicadas.

c) Una posible solución del conflicto.

d) La información a la persona consumidora y usuaria sobre los derechos y

mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce, así como las vías

existentes para la resolución de la controversia.

No. Se debería haber trasladado primero la reclamación a la empresa para intentar llegar a un acuerdo con ella antes de remitirla a la Administración. En este caso, nos encontramos ante uno de los casos de inadmisión de reclamaciones por parte de la Administración que conllevará a un archivo de las actuaciones.

En este caso, al suscitarse un conflicto entre particulares no es aplicable la normativa de protección de los derechos de las personas consumidoras, por lo que para resolver la cuestión debe acudir a los Tribunales de Justicia.

Para obtener más información podrá acudir (con cita previa) a la Junta Arbitral Provincial de Consumo de Sevilla ubicada en la Plaza del Triunfo, nº1 de Sevilla capital, o en los teléfonos 954229072/954229322, y en el correo electrónico japcsevilla@dipusevilla.es; así como a los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y a las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.