Preguntas Frecuentes
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1. Conceptos generales
Es un mecanismo extrajudicial, voluntario, vinculante y ejecutivo para resolver conflictos entre consumidores y empresarios, evitando acudir a los tribunales.
Aquellos que surjan entre un consumidor o usuario y un empresario sobre materias de libre disposición conforme a derecho.
No. La sumisión al arbitraje es voluntaria para ambas partes.
Las relacionadas con intoxicación, lesión, muerte o indicios de delito, y las que afecten a servicios públicos de interés general no económicos o prestacionales.
Sí, no tiene coste para consumidores ni empresarios.
El arbitraje es más rápido, sencillo y gratuito, pero la decisión final (laudo) es igualmente vinculante y ejecutiva.
Sí, es obligatorio para las partes y puede ejecutarse judicialmente.
El Real Decreto 713/2024 y la Ley 60/2003 de Arbitraje, junto con la Ley 7/2017 y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Sí, siempre que el conflicto sea con un empresario que opere en la UE.
No, no es obligatorio, aunque las partes pueden contar con asesoramiento si lo desean.
Rapidez, gratuidad, sencillez, imparcialidad y carácter vinculante.
No, salvo que el procedimiento judicial se archive o se renuncie a él antes de iniciar el arbitraje.
El procedimiento no podrá iniciarse salvo que exista un convenio arbitral o adhesión previa al Sistema.
No, salvo que no exista laudo o acuerdo previo sobre el mismo conflicto.
Sí, cuando el consumidor reside en la UE y el empresario está establecido en cualquier Estado miembro.
2. Organización del Sistema Arbitral de Consumo
Las Juntas Arbitrales de Consumo, los órganos arbitrales, la Comisión de Juntas Arbitrales de Consumo y el Consejo del Sistema Arbitral de Consumo.
Es un órgano administrativo que gestiona y administra el arbitraje de consumo en su ámbito territorial.
La Junta Arbitral Nacional y las Juntas Arbitrales territoriales (autonómicas o locales).
La administración pública a la que estén adscritas, debiendo ser personal al servicio de la Administración.
Fomentar el arbitraje, gestionar adhesiones, admitir o inadmitir solicitudes, impulsar procedimientos y publicar laudos, entre otras.
En el portal de internet de la Junta Arbitral y en la base de datos nacional gestionada por el Ministerio de Consumo.
Es el órgano encargado de decidir el litigio, pudiendo ser unipersonal o colegiado.
Cuando las partes lo acuerden, la cuantía sea inferior a 600 euros, exista acuerdo conciliatorio o se considere el asunto poco complejo.
En el resto de casos, y estará formado por tres árbitros propuestos por la Administración, asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales.
Requisitos de honorabilidad y cualificación, y en la mayoría de casos titulación en Derecho.
Mediante solicitud a la presidencia de la Junta Arbitral, que los incluye en un listado público.
Sí, por renuncia, pérdida de requisitos, incumplimiento de funciones o conflictos de interés.
Un órgano colegiado adscrito al Ministerio de Consumo que resuelve recursos y emite informes y recomendaciones.
Los interpuestos contra resoluciones de admisión o inadmisión basadas en las causas del artículo 2 del Reglamento.
No, aunque los órganos arbitrales deben motivar si se apartan de ellos.
Es un órgano colegiado de representación y participación que propone mejoras y directrices para el sistema.
Representantes de la Dirección General de Consumo, Juntas Arbitrales, comunidades autónomas, entidades locales, asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales.
Al menos una vez al año, o cuando lo solicite un tercio de sus miembros.
Seguimiento, propuestas de mejora, establecimiento de criterios de formación y directrices generales.
No, las reclamaciones deben presentarse ante la Junta Arbitral competente.
3. Convenio arbitral y adhesión de empresarios
Es el acuerdo por el que las partes se comprometen a resolver sus conflictos mediante el Sistema Arbitral de Consumo.
Por escrito, como cláusula en un contrato o como acuerdo independiente, firmado por las partes o en formato electrónico.
Sí, se considera formalizado cuando el consumidor presenta la solicitud de arbitraje y el conflicto está en el ámbito de actividad del empresario adherido.
La Junta Arbitral preguntará al empresario si acepta el arbitraje; si no lo hace, el procedimiento no se inicia.
Sí, siempre que respete la legislación de consumidores y usuarios y no limite derechos.
Es la declaración del empresario aceptando resolver las reclamaciones de los consumidores mediante arbitraje de consumo.
No. Desde el RD 713/2024 han desaparecido las ofertas limitadas, todas son plenas.
La persona titular de la presidencia de la Junta Arbitral competente.
Un símbolo oficial que acredita que el empresario está adherido al Sistema Arbitral de Consumo.
Sí, en la web, contratos, publicidad, folletos y cualquier soporte visible para el consumidor.
En la base de datos electrónica nacional y en la web de la Junta Arbitral.
Nombre o razón social, NIF/CIF, sector de actividad y fecha de adhesión.
El empresario puede comunicar su voluntad de darse de baja, lo que conlleva la retirada del distintivo.
Por denuncia de la oferta, incumplimiento reiterado de normas o extinción de la empresa.
Sí, presentando una oferta pública de adhesión ante la Junta Arbitral.
Sí, no tiene coste.
Sí, siempre que estén relacionadas con su actividad y sean materias arbitrables.
El laudo se puede ejecutar judicialmente como si fuera una sentencia.
No, la adhesión es completa para toda su actividad.
Mejora la confianza del cliente, agiliza la resolución de conflictos y evita costes judiciales.
4. Procedimiento arbitral
Gratuidad, audiencia, contradicción, igualdad de las partes, confidencialidad, accesibilidad universal y rapidez.
Presentando una solicitud ante la Junta Arbitral competente, por medios electrónicos o presenciales, usando el formulario oficial.
Identificación de las partes, descripción del conflicto, cuantía reclamada, pruebas y copia de documentos relevantes.
La Junta Arbitral pedirá que se subsane en un plazo determinado antes de decidir sobre su admisión.
La presidencia de la Junta Arbitral de Consumo.
Cuando la materia no sea objeto de arbitraje, falte convenio arbitral, haya resolución judicial previa o existan indicios de delito.
Es la Junta Arbitral que debe conocer el caso según el domicilio del consumidor o, en casos transfronterizos, según la ubicación del empresario.
Solo en los casos previstos por el Reglamento, por ejemplo, si el empresario está adherido a una Junta específica en la misma comunidad autónoma del consumidor.
No se inicia el procedimiento y el consumidor puede acudir a otras vías, como la judicial.
La Junta Arbitral le traslada la solicitud para que la acepte, rechace o conteste en un plazo determinado.
Es la fecha en la que se designa el órgano arbitral que resolverá el litigio.
Sí, en cualquier momento las partes pueden alcanzar un acuerdo, que puede elevarse a laudo conciliatorio.
Es una resolución que recoge un acuerdo alcanzado entre las partes durante el procedimiento, dándole carácter vinculante.
Sí, el consumidor puede hacerlo y el empresario puede presentar una reconvención en su contestación.
Es la reunión presencial o telemática en la que las partes exponen sus argumentos y presentan pruebas.
Sí, en el arbitraje de consumo regulado por el RD 713/20024, el órgano arbitral debe dar audiencia a las partes.
Documental, testifical, pericial y cualquier otra pertinente para resolver el caso.
El arbitraje sigue adelante y se dicta laudo con la información disponible.
El laudo debe dictarse en un máximo de 90 días naturales desde el inicio, salvo prórroga por especial complejidad.
Un mes desde que se presenta el acuerdo alcanzado por las partes.
El árbitro o árbitros que hayan resuelto el caso.
Identificación de las partes, exposición de hechos, fundamentos de derecho, decisión y fecha.
Solo puede impugnarse judicialmente por las causas tasadas en la Ley de Arbitraje.
Se puede solicitar su ejecución judicial, igual que una sentencia.
Sí, las Juntas Arbitrales pueden publicar los laudos respetando la privacidad de las partes.
Sí, a través de la sede electrónica de la Junta Arbitral competente.
Sí, dentro de los plazos que fije la Junta Arbitral.
Sí, salvo la publicación de laudos con datos anonimizados.
Sí, mediante autorización o poder de representación.
Sí, si lo permite la Junta Arbitral y las partes disponen de medios adecuados.
Se suspende el procedimiento hasta decidir sobre la recusación, ampliándose el plazo para dictar laudo.
Sí, en caso de recusación aceptada, renuncia o imposibilidad justificada.
El idioma oficial de la comunidad autónoma donde se tramite, salvo acuerdo en otro idioma permitido.
Preferentemente por medios electrónicos o, en su defecto, conforme a la Ley 39/2015.
5. Protección de datos, disposiciones transitorias y normativa aplicable
El Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
La Dirección General de Consumo.
Para gestionar el procedimiento arbitral y las funciones administrativas asociadas.
Solo el tiempo estrictamente necesario para la finalidad con la que fueron recogidos.
Las previstas en el Esquema Nacional de Seguridad y el principio de minimización de datos.
Se tramitan conforme a la normativa vigente en el momento de su inicio.
Debieron adaptarse en un plazo de seis meses; de no hacerlo, se eliminan sus limitaciones.
Deroga expresamente el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero.
La Ley 60/2003 de Arbitraje, la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común y la Ley 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público.
El 13 de agosto de 2024, veinte días después de su publicación en el BOE.